المادة الثالثة: اتفاقية مستوي الخدمة والدعم الفني (SLA)
نسبة توفر النظام (Uptime)
يلتزم الطرف الأول بضمان استقرار وتوافر النظام للعمل بصورة مستمرة بنسبة لا تقل عن 99% شهرياً، ولا تدخل أوقات الصيانة الوقائية المجدولة (والتي يتم الإخطار بها سلفاً بـ 24 ساعة) ضمن حساب نسبة الانقطاع.
أوقات الدعم وزمن الاستجابة والمعالجة
يتعهد الطرف الأول بتقديم خدمات الدعم الفني على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع (24/7)، مع مراعاة أن زمن الاستجابة يكون أطول خارج ساعات الدوام الرسمي، ويتم التعامل مع الأعطال وفقاً للتصنيف الآتي:
| التصنيف | زمن الاستجابة | زمن المعالجة والحل |
|---|---|---|
| الأعطال الحرجة (توقف النظام بالكامل) | 30 دقيقة خلال ساعات الدوام الرسمي (ويزيد خارج الدوام) | ساعتان كحد أقصى من وقت الإبلاغ |
| الأعطال الجزئية (بطء أو خلل بخصائص غير أساسية) | ساعتان | 24 ساعة |
تعكس هذه الالتزامات اتفاقية مستوى الخدمة القياسية في عقود الخدمة؛ وتُحْتَجَمُ شروط نموذج الطلب أو العقد الموقّع في حال اختلافها.
